Die scheinbar unaufhaltsame Erfolgsstory von Apple im Musikmarkt ist nicht wirklich schwer zu verstehen und auch nicht in einer Art “Midas-Touch’ von Steve Jobs begründet. Tatsächlich ist auch hier einmal mehr “Usability” der entscheidende Faktor. Meiner Meinung nach …
System-Usability war entscheidend für den Erfolg von iTunes
Als ich gestern bei SpON las, dass iTunes jetzt der größte Musikhändler in den USA geworden ist (das schließt die stationären Handelsketten ein!), musste ich mal wieder an meine alten Überlegungen zur Usability oder auch “user experience” von Systemen denken. Ich denke, genau hier liegt wirklich die Ursache für den durchschlagenden Erfolg von Apple im Online-Musikmarkt. Die Usability eines Systems ist ein weit komplexeres Thema als die eines einzelnen Stücks Hardware oder Software. Und ich befürchte, dass haben Apple’s Wettbewerber bis heute nicht wirklich durchschaut … oder sie sind nicht in der Lage, in vergleichbarer Weise auf das Gesamtsystem Einfluß zu nehmen (letzteres gilt für Microsoft sicherlich nicht).
Soweit die markige These. Bleibt nur noch die Frage: “Was ist die ‘Usability eines Systems’ denn bzw. was unterscheidet sie von der Usability eines Geräts oder einer Software?” ich schenke mir mal eine abstrakte Definition. Zur Beantwortung dieser Frage ist das Ökosystem von Apple ein wunderbares Beispiel:
Obwohl ich mich selbst schon schamlos als Apple-Fan bekenne, denke ich nicht, dass die aktuellen iPods die denkbar besten (oder benutzerfreundlichsten) MP3-Player sind. Genauso ist iTunes vermutlich nicht die beste Software für die Wiedergabe von Musik auf dem PC und der iTunes Store nicht der Online-Musikshop mit der besten Usability. Zumindest kann man über die Tauglichkeit all diese Einzelkomponenten lange diskutieren. …
Aber …
Mit keiner anderen Plattform sind die Schritte von “Ich möchte beim nächsten Joggen ein bestimmtes Musikstück hören” bis zur Befriedigung dieses Bedarfs so wenige und so unkompliziert wie im iTunes-Ökosystem: ich gehe in den iTunes-Store, tippe einen Teil des Titels oder den Interpretennamen ein, klicke auf “Kaufen” neben dem gewünschten Track, und bestätige den Kauf. Dann stecke ich mein/en iPhone/iPod in den Cradle. Und eine Minute später kann ich losrennen!
An keiner Stelle in diesem Prozess sind unangenehme Überraschungen zu erwarten. Alle Fragen und Anweisungen sind klar. Die Musik-Auswahl ist gigantisch. Es gibt kaum einen Titel, den ich nicht hier finden würde. Der Preis pro Track ist OK. Die Abrechnung ist (nach der ersten Registrierung) smooth, unkompliziert und sicher. Selbst das alte DRM-System (heute haben kaum noch Tracks Kopierschutz) war so, dass ich es in 5 Jahren nie wahrgenommen habe.
Das ist “System-Usability” at its best. Mögen einzelne Komponenten kleine Schwächen haben (haben sie) – das Gesamtsystem ist unübertroffen gut.
Ich wage mal die Behauptung, dass das Einzige, was Apple davon abhält, noch schneller, noch größere Marktanteile in diesem Markt zu erobern, die Hardware-Preise sind. Manche Leute sehen beim Kauf eben nur Speicherkapazität vs. Preis. Von der Usability her, und mehr: von der “Joy of Use” her, ist die Apple-Plattform als Gesamtsystem aber das, was nahezu alle Anwender wollen oder kommt dem zumindest am nächsten.
Lehren aus diesem Erfolg kann (könnte) nicht nur die Musikindustrie ziehen. Für den Markterfolg ist nicht allein die Einzelkomponente (und deren Usability) verantwortlich. Oft kommt es auf das Gesamtsystem, die ganzheitliche User Experience, die alle Aspekte des Umgangs mit dem Produkt abdeckt, an. Auto- und Fashion-Industrie sind hier zum Beispiel schon recht weit. Das Einkaufserlebnis wird hier sehr bewusst geplant, umgesetzt und gesteuert. Oder – beispielsweise in der Autoindustrie – auch der After-Sales Support. Fehlen nur noch Mercedes-Tankstellen … 
Selbstverständlich haben nur wenige Unternehmen die Größe und die Macht, ein Gesamtsystem wie iTunes zu erschaffen. Aber auch in kleinerem Maßstab lässt sich oft etwas machen – wenn man einen Schritt von der Komponente, dem “Produkt” zurücktritt, und sich rechtzeitig Gedanken über die System-Usability macht.
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